Kun­den­kon­takt per App

Fle­xi­bi­li­tät, Schnel­lig­keit und Effi­zi­enz: Die Anfor­de­run­gen an den Ser­vice wer­den immer kom­ple­xer. Die Coro­na-Pan­de­mie erschwert die Lage für Unter­neh­men zusätz­lich. Die­ser Her­aus­for­de­rung begeg­net die tech­no­trans SE mit dem Aus­bau und der Digi­ta­li­sie­rung ihres Kun­den­ser­vices. In Zei­ten von Rei­se- und Kon­takt­be­schrän­kun­gen setzt der Spe­zia­list für Flüs­sig­keits­tech­nik auf den vir­tu­el­len Kon­takt per Ser­vice-App. Die Soft­ware ver­fügt unter ande­rem über eine Smart-Glas­ses-Unter­stüt­zung, vir­tu­el­le Kon­fe­renz­räu­me sowie einen Chat mit auto­ma­ti­scher Sprach­über­set­zung. Mit­hil­fe der App ermit­teln die Ser­vice­kräf­te den War­tungs­be­darf, wei­sen Anwen­der an und kön­nen sogar Schu­lun­gen durch­füh­ren – das spart Kos­ten und Zeit. Dar­über hin­aus erwei­tert das Unter­neh­men sein Dienst­leis­tungs­port­fo­lio um Full-Service-Verträge.
Das Sas­sen­ber­ger Unter­neh­men arbei­tet kon­ti­nu­ier­lich an der Digi­ta­li­sie­rung sei­nes Leis­tungs­port­fo­li­os im Bereich Ser­vice, um Anfra­gen noch schnel­ler und effi­zi­en­ter zu bear­bei­ten. „Unse­re Anla­gen wer­den tech­no­lo­gisch zuneh­mend kom­ple­xer. Das wirkt sich ent­spre­chend auf den Ser­vice aus, der viel­fäl­ti­ge Auf­ga­ben­be­rei­che zuver­läs­sig abde­cken muss“, sagt Oli­ver Mila­no­vic, Lei­ter der Ser­vice-Abtei­lung bei tech­no­trans. Die Coro­na-Pan­de­mie hat die­se Ent­wick­lung zusätz­lich befeu­ert und ins­be­son­de­re das The­ma Fern­un­ter­stüt­zung in den Fokus gerückt. Mit­hil­fe der neu­en Ser­vice-App macht tech­no­trans dies auf eine beson­ders intui­ti­ve Art und Wei­se möglich.
Die lizen­zier­te App ist für mobi­le iOS- und Android-Gerä­te wie Smart­pho­nes, Tablets oder Note­books geeig­net. Sie ermög­licht es den tech­no­trans-Mit­ar­bei­tern, per Video­schal­tung mit den Kun­den in Kon­takt zu tre­ten, sich die Anla­ge in Echt­zeit anzu­se­hen und die Anwen­der bei tech­ni­schen Pro­ble­men anzu­lei­ten. Außer­dem kön­nen in einem vir­tu­el­len „Kon­fe­renz­raum“ zeit­gleich Fotos, Schalt­plä­ne, Anlei­tun­gen und ande­re Doku­men­te aus­ge­tauscht wer­den. Eine Beson­der­heit der App ist die Kom­pa­ti­bi­li­tät mit Smart Glas­ses: tech­no­trans-Ser­vice­mit­ar­bei­ter kön­nen dank Aug­men­ted-Rea­li­ty-Tech­no­lo­gie prak­tisch durch die Augen des Kun­den sehen und dadurch Hin­wei­se direkt auf der Daten­bril­le aus­spie­len oder ein­zel­ne Kom­po­nen­ten her­vor­he­ben. Auch Sprach­bar­rie­ren sind kein Hin­der­nis: Im Chat­raum kön­nen die Anwen­der in ihrer jewei­li­gen Mut­ter­spra­che kom­mu­ni­zie­ren, die App über­setzt die Nach­rich­ten auto­ma­tisch. „Unser Ziel war es, trotz der aktu­el­len Umstän­de in engem Kon­takt mit unse­ren Kun­den zu blei­ben und ihnen eine intui­ti­ve und fle­xi­ble Kom­mu­ni­ka­ti­ons­mög­lich­keit zu bie­ten. Dadurch blei­ben wir nah am Kun­den und stel­len die Betriebs­si­cher­heit der Anla­gen sicher“, erklärt Milanovic.
Ein­fa­che Sys­tem­checks, Instal­la­tio­nen, Repa­ra­tu­ren und Inbe­trieb­nah­men – alles mög­lich, ohne phy­sisch vor Ort sein zu müs­sen. Auch Schu­lun­gen, Trai­nings und Webi­na­re kann tech­no­trans in die vir­tu­el­len Räu­me ver­le­gen. „Es gibt da kaum Gren­zen. Die Appli­ka­ti­on ist für alle unse­re bestehen­den Ser­vice­leis­tun­gen über den gesam­ten Lebens­zy­klus eines Pro­dukts nutz­bar“, betont Mila­no­vic. Bereits seit zwei Mona­ten tes­tet tech­no­trans nun die Mög­lich­kei­ten der App. Das Feed­back der Kun­den ist durch­weg posi­tiv. „Effi­zi­enz und Fle­xi­bi­li­tät sind im Ser­vice momen­tan wich­ti­ger denn je. Nicht nur unse­re Kun­den, auch wir selbst pro­fi­tie­ren von mehr Effi­zi­enz durch die App“, erklärt Mila­no­vic. So ent­stün­den weni­ger War­te­zei­ten und Kos­ten auf­grund ver­min­der­ter Rei­se­tä­tig­kei­ten. Auch die Umwelt wer­de auf­grund des redu­zier­ten CO₂-Aus­sto­ßes geschont. Ist der Fall per App nicht lös­bar und ein Vor-Ort-Ein­satz not­wen­dig, wer­den die zuvor ent­stan­de­nen Ser­vice­kos­ten für die vir­tu­el­le Bera­tung nicht berech­net. „Die­se Zeit war aber nicht umsonst. Der Mit­ar­bei­ter konn­te sich vor­ab die Pro­blem­stel­lung genau anse­hen und den Ser­vice­ein­satz vor­be­rei­ten“, sagt Milanovic.
Zusätz­lich zur App ergänzt tech­no­trans sein Port­fo­lio um Full-Ser­vice-Ver­trä­ge. Der Vor­teil für Kun­den: Sie erhal­ten maß­ge­schnei­der­te Kühl- und Tem­pe­rier­lö­sun­gen mit allen nöti­gen Ser­vice­leis­tun­gen. „War­tun­gen, Ver­schleiß­tei­le, Repa­ra­tu­ren – es ist alles inklu­si­ve. Anwen­der erhal­ten dadurch eine hohe Betriebs­si­cher­heit für ihre Anla­gen. Aber auch tech­no­trans pro­fi­tiert von lang­fris­ti­gen Part­ner­schaf­ten“, erklärt Milanovic.