Schu­bert treibt digi­ta­len Ser­vice­wan­del voran

Hohe Ener­gie­prei­se, Kreis­lauf­wirt­schaft und feh­len­der Nach­wuchs set­zen die Ver­pa­ckungs­in­dus­trie zuneh­mend unter Zug­zwang. Digi­ta­li­sie­rung und Künst­li­che Intel­li­genz trei­ben den Umbruch zusätz­lich vor­an – mit viel Poten­zi­al, aber auch mit neu­en Fra­gen. Im Inter­view spricht Uwe Galm, Pro­ku­rist und Ser­vice­lei­ter bei Schu­bert, über aktu­el­le Kun­den­an­for­de­run­gen, die Fol­gen des Fach­kräf­te­man­gels und wie inno­va­ti­ve Ser­vice­kon­zep­te hel­fen kön­nen, Pro­duk­ti­ons­pro­zes­se zukunfts­fest aufzustellen.

Herr Galm, der Ser­vice­be­reich bei Schu­bert wur­de zuletzt aus­ge­baut. Was hat sich ver­än­dert – und was sind die Grün­de dafür?
Uwe Galm: Wir sehen bei unse­ren Kund:innen einen struk­tu­rel­len Wan­del. In den letz­ten Jah­ren wer­den klas­si­sche Ser­vice­an­ge­bo­te wie War­tung und Inspek­ti­on wie­der stär­ker nach­ge­fragt – aller­dings aus ande­ren Grün­den als frü­her. Vie­le Kund:innen kön­nen die­se Auf­ga­ben schlicht­weg nicht mehr selbst stem­men, etwa weil ihnen die pas­sen­den Fach­kräf­te feh­len. Hin­zu kom­men der Druck durch stei­gen­de Ener­gie- und Roh­stoff­prei­se – den­ken Sie nur an den Kakao-Preis – sowie die gestie­ge­ne Bedeu­tung der Maschi­nen­ver­füg­bar­keit. Pro­duk­ti­ons­ver­lus­te kön­nen heu­te schnell sehr teu­er werden.

Wel­che Aus­wir­kun­gen hat das kon­kret auf Ihre Ser­vice­ein­sät­ze?
Frü­her hat­ten wir mit­un­ter drei Wochen Zeit für eine War­tung, heu­te sind es oft nur noch weni­ge Tage – und die­se Zeit­fens­ter sind fix. Unse­re Kund:innen legen ihre Pro­duk­ti­ons­s­lots teils ein Jahr im Vor­aus fest, oft bleibt uns dann nur ein Shut­down pro Jahr. Das ver­än­dert alles: unse­re Pla­nung, unse­re Res­sour­cen­al­lo­ka­ti­on und die Art, wie wir unse­re Ein­sät­ze vorbereiten.

Wie reagie­ren Sie auf die­se knap­pen Zeit­fens­ter?
Wir set­zen auf gründ­li­che Vor­be­rei­tung und Effi­zi­enz. Dazu gehö­ren zum Bei­spiel vor­ge­fer­tig­te Ersatz­teil­kits, die wir direkt ein­satz­be­reit lie­fern. So mini­mie­ren wir die Zeit vor Ort. Par­al­lel bau­en wir unse­re digi­ta­len Ser­vices aus. Das Kun­den­por­tal 4YOUconnect ist dafür das zen­tra­le Werk­zeug. Dort stel­len wir seit Kur­zem alle rele­van­ten Maschi­nen­un­ter­la­gen digi­tal zur Ver­fü­gung – vom Strom­lauf­plan bis zur Stück­lis­te. Die­se lässt sich als drei­di­men­sio­na­les Modell anzei­gen, um Bau­tei­le schnel­ler zu iden­ti­fi­zie­ren und direkt im Web­shop zu bestel­len. Denn klar ist: Eine Maschi­ne, die steht, erzeugt Emo­tio­nen – und das ist mehr als ein tech­ni­sches Pro­blem. Wir set­zen daher alles dar­an, Still­stän­de wei­test­ge­hend zu redu­zie­ren. Anstatt nur auf Stö­run­gen zu reagie­ren, arbei­ten wir dar­an, die­sen durch vor­aus­schau­en­de, daten­ba­sier­te Pro­zes­se vor­zu­beu­gen, bei­spiels­wei­se durch die Wei­ter­ent­wick­lung unse­rer Maschi­nen-Moni­to­ring­lö­sung CARE.

In wel­chem Sta­di­um befin­det sich die Digi­ta­li­sie­rung der­zeit?
Rund ein Vier­tel unse­rer Kund:innen nutzt das Por­tal bereits – mit stei­gen­der Ten­denz. Der nächs­te Schritt ist ein gemein­sa­mer digi­ta­ler War­tungs­ka­len­der, der den Weg zu einem digi­ta­len Scheck­heft mit voll­stän­di­ger Ser­vice­his­to­rie ebnen soll. Schließ­lich spielt Trans­pa­renz für uns im Ser­vice eine wich­ti­ge Rol­le, eben­so wie die Ver­net­zung mit unse­ren Kund:innen. In die­sem Sin­ne ent­wi­ckeln wir zudem geführ­te War­tungs­rou­ti­nen, die Bediener:innen und Instandhalter:innen Schritt für Schritt durch den War­tungs­pro­zess füh­ren sol­len – ein Bei­trag zur Über­win­dung des Fachkräftemangels.

Stich­wort Fach­kräf­te­man­gel – gibt es bestimm­te Her­aus­for­de­run­gen in der Bran­che, die Sie kri­tisch sehen?
Die Rol­le des Servicetechniker:in wan­delt sich gera­de stark. Ver­sier­te Techniker:innen, die frü­her 200 Tage im Jahr unter­wegs waren, sind heu­te kaum noch zu fin­den. Wenn doch, blei­ben sie meist nur kurz. Rei­sen ist unat­trak­tiv gewor­den, die Work-Life-Balan­ce gewinnt an Bedeu­tung. Des­halb den­ken wir über hybri­de Model­le nach – die neben dem Ein­satz in der Mon­ta­ge auch tem­po­rä­re Hot­line-Betreu­ung oder indi­vi­du­ell plan­ba­re Rei­se­pha­sen ermöglichen.

Wel­che Rol­le spielt Künst­li­che Intel­li­genz bei der Bewäl­ti­gung die­ser Her­aus­for­de­run­gen?
Eine gro­ße, wobei sich aus mei­ner Sicht Tech­no­lo­gie stets dar­an mes­sen las­sen muss, wel­chen Nut­zen sie tat­säch­lich bringt. Anwen­dun­gen mit Künst­li­cher Intel­li­genz bil­den da kei­ne Aus­nah­me. Poten­zi­al sehe ich etwa im Bereich Wis­sens­ma­nage­ment an der Schnitt­stel­le zwi­schen Schu­lung und Anwen­dung im rea­len Feh­ler­fall. Ein:e junge:r Servicetechniker:in könn­te bei­spiels­wei­se mit­hil­fe der Künst­li­chen Intel­li­genz Schritt für Schritt durch die Ent­stö­rung einer kom­ple­xen Maschi­ne gelei­tet wer­den, obwohl die Erfah­rung eines Seni­or-Kol­le­gen oder einer Seni­or-Kol­le­gin noch nicht vor­han­den ist. Auch beim Maschi­nen-Moni­to­ring gilt es, die Ent­wick­lung voranzutreiben.

Gibt es dar­über hin­aus wei­te­re Anwen­dungs­mög­lich­kei­ten für daten­ba­sier­tes Manage­ment mit Künst­li­cher Intel­li­genz?
Bereits heu­te kön­nen wir unse­ren Kund:innen anhand gesam­mel­ter Maschi­nen­da­ten aus unse­rer aktua­li­sier­ten Moni­to­ring­lö­sung CARE zei­gen, ob etwai­ge Pro­duk­ti­ons­ver­lus­te auf die Maschi­ne selbst oder bestimm­te Vor­pro­zes­se zurück­ge­hen. Per­spek­ti­visch wol­len wir die­sen Mehr­wert an Infor­ma­ti­on direkt in Form von kon­kre­ten Hand­lungs­emp­feh­lun­gen in unse­re Berich­te inte­grie­ren. Auch hier kann Künst­li­che Intel­li­genz unter­stüt­zen, etwa bei der Berichts­er­stel­lung. Der Mensch muss jedoch blei­ben, um mit sei­ner Erfah­rung begrün­de­te Schlüs­se aus den Infor­ma­tio­nen zu zie­hen. Aus den Moni­to­ring­da­ten lie­ßen sich auch Bench­marks für Unter­neh­men ablei­ten, die an unter­schied­li­chen Stand­or­ten das glei­che Pro­dukt ver­ar­bei­ten und eine maschi­nen­über­grei­fen­de Leis­tungs­be­ur­tei­lung benötigen.

Wie berück­sich­ti­gen Sie Nach­hal­tig­keit im Ser­vice?
Ein Bei­spiel ist die digi­ta­le Lern­platt­form „Schu­bert Lear­ning Space“, die Bediener:innen zeit- und orts­un­ab­hän­gi­ge Maschi­nen­schu­lun­gen ermög­licht. Damit ent­fal­len Rei­sen – was effi­zi­en­ter und mit Blick auf ein­ge­spar­te Ener­gie und Treib­haus­ga­se nach­hal­ti­ger ist. Gleich­zei­tig redu­zie­ren wir durch trans­pa­ren­te­res Moni­to­ring Pro­dukt­ver­lus­te – sei es durch Erken­nen abwei­chen­der Mus­ter, die zu mehr Aus­schuss füh­ren, oder Fak­to­ren, die zu Pro­duk­ti­ons­stopps füh­ren könn­ten. Und mit Blick auf künf­ti­ge Vor­ga­ben wie die Pack­a­ging and Pack­a­ging Was­te Regu­la­ti­on unter­stützt Schu­bert sei­ne Kund:innen dabei, ihre Ver­pa­ckun­gen bei­spiels­wei­se von Kunst­stoff auf Kar­ton umzu­stel­len. Dazu bera­ten Expert:innen aus dem Pack­a­ging Com­pe­tence Cen­ter von Schu­bert sie hin­sicht­lich Ver­pa­ckungs­de­signs und Maschi­nen­um­bau­ten – in engem Aus­tausch mit unse­ren Service-Kolleg:innen.

Was bedeu­tet das für den Maschi­nen­le­bens­zy­klus?
Wir ver­spre­chen unse­ren Kund:innen, dass sie ihre Maschi­nen min­des­tens 20 Jah­re lang nut­zen kön­nen – auch das gehört zu einem nach­hal­ti­gen Ser­vice dazu. Das ver­langt eine stra­te­gisch geplan­te Cus­to­mer Jour­ney mit pas­sen­den Ser­vice­bau­stei­nen für alle Pha­sen der Nut­zung. In frü­hen Jah­ren ste­hen War­tungs­kon­zep­te, Pro­duk­ti­ons­op­ti­mie­rung und For­mat­be­ra­tung im Vor­der­grund, spä­ter geht es um The­men wie Kom­po­nen­ten­ver­füg­bar­keit, Moder­ni­sie­rung oder Umrüs­tung. All das ermög­li­chen wir mit unse­rem Port­fo­lio, damit Maschi­nen jeder­zeit zuver­läs­sig und wirt­schaft­lich laufen.

Wohin geht die Rei­se – was steht bis zur inter­pack 2026 noch an?
Bis zur inter­pack wol­len wir unser digi­ta­les Ange­bot wei­ter kom­plet­tie­ren. Neben dem War­tungs­ka­len­der und dem Scheck­heft pla­nen wir ein digi­ta­les Ticket­sys­tem im Por­tal. Dann kön­nen Kund:innen rund um die Uhr Ser­vice­an­fra­gen stel­len – ohne Anruf, Sprach­bar­rie­re oder War­te­zeit. Trans­pa­renz über den Bear­bei­tungs­sta­tus inklu­si­ve. Lang­fris­tig ent­steht so ein durch­gän­gi­ger, digi­tal unter­stütz­ter Pro­zess im Ser­vice – effi­zi­ent, nach­hal­tig und kundenfreundlich.